Gerenciamento das comunicações: O que é, objetivo e processos

A comunicação certamente é uma das áreas de conhecimento mais importantes para o GP, senão for a mais importante. Ela representa cerca de 90% do tempo do melhores Gerentes de Projetos (PMI, 2017, p. 61) e é o elo de ligação entre as pessoas, as ideias e as informações.
Além disso, a maioria dos problemas dos projetos são oriundos de falha de comunicação e existe uma forte correlação entre o desempenho do projeto e a habilidade do GP em administrar as comunicações.

O que é o gerenciamento das comunicações?

Segundo o Guia PMBOK®, o gerenciamento das comunicações do projeto inclui os processos necessários para assegurar que as informações do projeto sejam geradas, coletadas, distribuídas, armazenadas, recuperadas e organizadas de maneira oportuna e apropriada.

Qual é o objetivo do Gerenciamento das comunicações?

O gerenciamento das comunicações tem como principais objetivos:

• Conectar as diversas partes interessadas apesar de seus diferentes interesses e culturas para atender os objetivos do projeto;
• Fornecer as ligações críticas entre pessoas e informações necessárias para comunicações bem-sucedidas;
• Garantir a geração, disseminação, armazenamento, recuperação e descarte de informações do projeto;
• Manter as partes interessadas "alinhadas".

O que é comunicação?

Comunicação é um processo através do qual as informações são trocadas entre as pessoas com o uso de um sistema comum de símbolos, sinais ou comportamentos (PMI, 2004, p. 355).

Veja como é um modelo de comunicação e como ser eficaz.

A figura abaixo mostra de forma bem humorada problemas comuns de comunicação em projetos:

Tipos de comunicação

• Verbal: é o tipo mais comum de comunicação. Deve-se usar a velocidade, tonalidade e inflexões na voz para chamar a atenção do receptor.
• Não Verbal: comunicação através de gestos, expressões faciais, linguagem corporal, aparência, entre outros. Use seu corpo para atrair o receptor.
• Escrita ou Gráfica: atualmente, uma das mais usadas no ambiente de trabalho, principalmente, através do e-mail. O GP usa muito para criar seus planos, gerar seus status report, ...  Use o estilo de escrita (Voz ativa ou passiva, vocabulário, estrutura, etc.) para atrair o receptor.

Um ponto importante, é que estudos comprovam que a mensagem oral é compreendida:

• 7 %: através das palavras na mensagem;
• 38%: através da tonalidade da voz;
• 55%: através da linguagem não verbal.

Portanto, nunca se esqueça de deixar seu corpo falar por você.

Papéis relacionados com a comunicação em projetos

Para finalizar a seção de fundamentos, gostaria de ressaltar alguns dos papéis relacionados com a comunicação:

• Alinhar os objetivos do projeto e disseminá-los garantindo comprometimento da equipe;
• Tomar decisão;
• Autorizar trabalho;
• Dirigir atividades;
• Negociar;
• Reportar;
• Atender reuniões;
• Administração geral do projeto, como marketing e vendas, relações públicas, ...;
• Administração de registros como atas, memorandos, cartas, boletins, relatórios, especificações, documentos de aquisição, ...

Processos de gerenciamento das comunicações

Grupos de processos x processos de gerenciamento das comunicações

Os processos de gerenciamento das comunicações estão nos seguintes grupos de processos:

Não existem processos de gerenciamento das comunicações nos grupos de processos Iniciação e Encerramento.

Conheça todos processos do Guia PMBOK Sexta Edição por área de conhecimento e grupo de processos.

Planejar o gerenciamento das comunicações

Segundo o Guia PMBOK®, planejar o gerenciamento das comunicações é o processo de determinar as necessidades de informação das partes interessadas no projeto e definir uma abordagem de comunicação.

Com esse intuito, o GP deve:

• Conectar as partes interessadas respondendo suas necessidades de informação, gerando confiança e entusiasmo pelo projeto e estimulando trabalho em equipe e cooperação;
• Agilizar a tomada de decisão disponibilizando a informação certa na hora certa para as pessoas certas;
• Garantir o alinhamento entre as pessoas disponibilizando uma documentação resumida e eficiente, o que implicará em menos discussões e conflitos.

Abaixo algumas das melhores práticas do processo:

• Usar método 5W2H adaptado para análise (6W2H);
• Adaptar a cultura e estrutura organizacional;
• Considerar os interesses individuais e de grupo, seus conflitos e repertórios;
• Validar o plano com os interessados;
• Determinar mecanismos de feedback e resolução de conflitos;
• Garantir meios adequados para resolução de problemas, distribuição de informações e controle de mudanças;
• Usar modelos e boas práticas já validadas pelo PMO;
• Preparar plano de comunicações já no kick-off e revisar sempre.

Entradas, Ferramentas e Saídas do Processo 10.1 Planejar o gerenciamento das comunicações (Guia PMBOK® 6a Edição)

Gerenciar as comunicações

Gerenciar as comunicações, chamado de distribuir as informações na quarta edição do Guia PMBOK®, é o processo de colocar as informações necessárias à disposição das partes interessadas no projeto conforme planejado.

Envolve todo o ciclo de vida da informação descrito no plano de gerenciamento da comunicação iniciando pela geração, coleta, distribuição, armazenamento, recuperação, até o descarte final da informação.

Atenção especial nesse processo, pois, não adianta um bom planejamento sem uma boa execução.

O GP deve:

• Manter todos na mesma página motivando a equipe, agilizando as decisões e minimizando os conflitos;
• Preocupar-se em responder as solicitações de informações não previstas;
• Garantir que ninguém alegue falta de conhecimento.

Entradas, Ferramentas e Saídas do Processo 10.2 Gerenciar as comunicações (Guia PMBOK® 6a Edição)

Monitorar as comunicações

O processo Monitorar as comunicações mudou de nome (Controlar as comunicações na quinta edição), mas, com mesmo objetivo, controlar e monitorar as comunicações de modo a garantir que as necessidades de informação das partes interessadas sejam atendidas.

Questão-chave:

• Como farei para garantir informação exata no tempo certo de modo a manter todos alinhados motivando equipe, agilizando decisões e minimizando conflitos?

Solicite feedback em relação a qualidade das informações disponibilizadas (exatidão e tempo) e adapte as novas demandas de informação.

As formas de feedback podem ser:

• Formais: Reuniões periódicas, Pesquisa de satisfação, ...; ou
• Informais: Happy hour, café, almoço, ...

Entradas, Ferramentas e Saídas do Processo 10.3 Monitorar as comunicações (Guia PMBOK® 6a Edição)

Ferramentas do gerenciamento das comunicações

Principais ferramentas usadas para gerenciar as comunicações:

• Análise de partes interessadas
• Análise de requisitos da comunicação
• Tecnologia das comunicações
• Modelos de comunicações
• Métodos de comunicação
• Sistemas de gerenciamento da informação
• Reportar o desempenho

Modelos de Gerenciamento das comunicações

Modelos das principais saídas dos processos de gerenciamento das comunicações:

• Matriz das Comunicacoes versao 5W2H.xlsx
• Plano de gerenciamento das comunicacoes.docx
• Status Report.docx
• Status Report.pptx
• Solicitação de mudança

Exemplos de Gerenciamento das Comunicações

Exemplos das principais saídas dos processos de gerenciamento das comunicações:

• Plano de gerenciamento das comunicacoesvExemplo.docx
• Matriz das Comunicacoes versao Desenvolvimento de Sistemas.xlsx
• Registro das partes interessadas vExemplo-Plano de Comunicacao.xlsx

Saídas dos processos de gerenciamento das comunicações com seus modelos e exemplos

Mudanças dos Processos de Gerenciamento das comunicações da 5ª Edição do Guia PMBOK®

O processo Controlar as Comunicações foi renomeado para Monitorar as Comunicações. (Mesma mudança ocorreu em Riscos).

PMI - PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. Guia PMBOK®: Um Guia para o Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos, Terceira edição, Pennsylvania: PMI, 2004.

Sobre o Autor

Eduardo Montes, PMP, PSM I Fundador e PMO da escritoriodeprojetos.com.br que possui o melhor e mais completo conteúdo gratuito sobre projetos do Brasil e apoia na capacitação de 70.000 usuários. Entregou 443 projetos, implantou 15 Escritórios de Projetos e ministrou 122 cursos sobre gestão de projetos. Especialista em Escritório de Projetos, Gestão de Portfólio de Projetos e na capacitação de Gerentes de Projetos. Certificado PMP desde 2005 & PSM I pelo Scrum.org. Mestrado em Administração de Empresas pela EAESP-FGV. MBA Exchange pela University of North Carolina at Chapel Hill. Bacharelado em Ciência da Computação pela UFSCar. Propósito de vida: transformar projetos em realidade. Autor dos Livros da série escritoriodeprojetos.com.br: Introdução ao Gerenciamento de Projetos: Como gerenciar projetos pode fazer a diferença Gerenciamento das partes interessadas: Como engajar as pessoas em projetos Gerenciamento das Aquisições: O melhor custo x benefício das suas compras Administração do Tempo: Como ser ágil Gerenciamento das Comunicações: Como influenciar pessoas Entre em contato Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. ou conecte-se no meu Linkedin, Facebook ou Instagram.

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