Gerenciamento das comunicações: O que é, objetivo e processos

A comunicação certamente é uma das áreas de conhecimento mais importantes para o GP, senão for a mais importante. Ela representa cerca de 90% do tempo do melhores Gerentes de Projetos (PMI, 2017, p. 61) e é o elo de ligação entre as pessoas, as ideias e as informações.
Além disso, a maioria dos problemas dos projetos são oriundos de falha de comunicação e existe uma forte correlação entre o desempenho do projeto e a habilidade do GP em administrar as comunicações.

O que é o gerenciamento das comunicações?

Segundo o Guia PMBOK®, o gerenciamento das comunicações do projeto inclui os processos necessários para assegurar que as informações do projeto sejam geradas, coletadas, distribuídas, armazenadas, recuperadas e organizadas de maneira oportuna e apropriada.

Qual é o objetivo do Gerenciamento das comunicações?

O gerenciamento das comunicações tem como principais objetivos:

• Conectar as diversas partes interessadas apesar de seus diferentes interesses e culturas para atender os objetivos do projeto;
• Fornecer as ligações críticas entre pessoas e informações necessárias para comunicações bem-sucedidas;
• Garantir a geração, disseminação, armazenamento, recuperação e descarte de informações do projeto;
• Manter as partes interessadas “alinhadas”.

O que é comunicação?

Comunicação é um processo através do qual as informações são trocadas entre as pessoas com o uso de um sistema comum de símbolos, sinais ou comportamentos (PMI, 2004, p. 355).

Veja como é um modelo de comunicação e como ser eficaz.

A figura abaixo mostra de forma bem humorada problemas comuns de comunicação em projetos:

Tipos de comunicação

• Verbal: é o tipo mais comum de comunicação. Deve-se usar a velocidade, tonalidade e inflexões na voz para chamar a atenção do receptor.
• Não Verbal: comunicação através de gestos, expressões faciais, linguagem corporal, aparência, entre outros. Use seu corpo para atrair o receptor.
• Escrita ou Gráfica: atualmente, uma das mais usadas no ambiente de trabalho, principalmente, através do e-mail. O GP usa muito para criar seus planos, gerar seus status report, …  Use o estilo de escrita (Voz ativa ou passiva, vocabulário, estrutura, etc.) para atrair o receptor.

Um ponto importante, é que estudos comprovam que a mensagem oral é compreendida:

• 7 %: através das palavras na mensagem;
• 38%: através da tonalidade da voz;
• 55%: através da linguagem não verbal.

Portanto, nunca se esqueça de deixar seu corpo falar por você.

Papéis relacionados com a comunicação em projetos

Para finalizar a seção de fundamentos, gostaria de ressaltar alguns dos papéis relacionados com a comunicação:

• Alinhar os objetivos do projeto e disseminá-los garantindo comprometimento da equipe;
• Tomar decisão;
• Autorizar trabalho;
• Dirigir atividades;
• Negociar;
• Reportar;
• Atender reuniões;
• Administração geral do projeto, como marketing e vendas, relações públicas, …;
• Administração de registros como atas, memorandos, cartas, boletins, relatórios, especificações, documentos de aquisição, …

Processos de gerenciamento das comunicações

Grupos de processos x processos de gerenciamento das comunicações

Os processos de gerenciamento das comunicações estão nos seguintes grupos de processos:

Não existem processos de gerenciamento das comunicações nos grupos de processos Iniciação e Encerramento.

Conheça todos processos do Guia PMBOK Sexta Edição por área de conhecimento e grupo de processos.

Planejar o gerenciamento das comunicações

Segundo o Guia PMBOK®, planejar o gerenciamento das comunicações é o processo de determinar as necessidades de informação das partes interessadas no projeto e definir uma abordagem de comunicação.

Com esse intuito, o GP deve:

• Conectar as partes interessadas respondendo suas necessidades de informação, gerando confiança e entusiasmo pelo projeto e estimulando trabalho em equipe e cooperação;
• Agilizar a tomada de decisão disponibilizando a informação certa na hora certa para as pessoas certas;
• Garantir o alinhamento entre as pessoas disponibilizando uma documentação resumida e eficiente, o que implicará em menos discussões e conflitos.

Abaixo algumas das melhores práticas do processo:

• Usar método 5W2H adaptado para análise (6W2H);
• Adaptar a cultura e estrutura organizacional;
• Considerar os interesses individuais e de grupo, seus conflitos e repertórios;
• Validar o plano com os interessados;
• Determinar mecanismos de feedback e resolução de conflitos;
• Garantir meios adequados para resolução de problemas, distribuição de informações e controle de mudanças;
• Usar modelos e boas práticas já validadas pelo PMO;
• Preparar plano de comunicações já no kick-off e revisar sempre.

Entradas, Ferramentas e Saídas do Processo 10.1 Planejar o gerenciamento das comunicações (Guia PMBOK® 6a Edição)

Gerenciar as comunicações

Gerenciar as comunicações, chamado de distribuir as informações na quarta edição do Guia PMBOK®, é o processo de colocar as informações necessárias à disposição das partes interessadas no projeto conforme planejado.

Envolve todo o ciclo de vida da informação descrito no plano de gerenciamento da comunicação iniciando pela geração, coleta, distribuição, armazenamento, recuperação, até o descarte final da informação.

Atenção especial nesse processo, pois, não adianta um bom planejamento sem uma boa execução.

O GP deve:

• Manter todos na mesma página motivando a equipe, agilizando as decisões e minimizando os conflitos;
• Preocupar-se em responder as solicitações de informações não previstas;
• Garantir que ninguém alegue falta de conhecimento.

Entradas, Ferramentas e Saídas do Processo 10.2 Gerenciar as comunicações (Guia PMBOK® 6a Edição)

Monitorar as comunicações

O processo Monitorar as comunicações mudou de nome (Controlar as comunicações na quinta edição), mas, com mesmo objetivo, controlar e monitorar as comunicações de modo a garantir que as necessidades de informação das partes interessadas sejam atendidas.

Questão-chave:

• Como farei para garantir informação exata no tempo certo de modo a manter todos alinhados motivando equipe, agilizando decisões e minimizando conflitos?

Solicite feedback em relação a qualidade das informações disponibilizadas (exatidão e tempo) e adapte as novas demandas de informação.

As formas de feedback podem ser:

• Formais: Reuniões periódicas, Pesquisa de satisfação, …; ou
• Informais: Happy hour, café, almoço, …

Entradas, Ferramentas e Saídas do Processo 10.3 Monitorar as comunicações (Guia PMBOK® 6a Edição)

Ferramentas do gerenciamento das comunicações

Principais ferramentas usadas para gerenciar as comunicações:

• Análise de partes interessadas
• Análise de requisitos da comunicação
• Tecnologia das comunicações
• Modelos de comunicações
• Métodos de comunicação
• Sistemas de gerenciamento da informação
• Reportar o desempenho

Modelos de Gerenciamento das comunicações

Modelos das principais saídas dos processos de gerenciamento das comunicações:

• Matriz das Comunicacoes versao 5W2H.xlsx
• Plano de gerenciamento das comunicacoes.docx
• Status Report.docx
• Status Report.pptx
• Solicitação de mudança

Exemplos de Gerenciamento das Comunicações

Exemplos das principais saídas dos processos de gerenciamento das comunicações:

• Plano de gerenciamento das comunicacoesvExemplo.docx
• Matriz das Comunicacoes versao Desenvolvimento de Sistemas.xlsx
• Registro das partes interessadas vExemplo-Plano de Comunicacao.xlsx

Saídas dos processos de gerenciamento das comunicações com seus modelos e exemplos

Mudanças dos Processos de Gerenciamento das comunicações da 5ª Edição do Guia PMBOK®

O processo Controlar as Comunicações foi renomeado para Monitorar as Comunicações. (Mesma mudança ocorreu em Riscos).

Vídeos engraçados sobre problemas de comunicação

Seguem alguns vídeos engraçados sobre problemas de comunicação para nos divertir aprendendo com situações que acontecem na prática.

A Conference Call in Real Life

O Cometa Halley e as Falhas de comunicação (Versão Animada)

Projetos reais com sérios problemas de comunicação

Seguem alguns projetos reais com sérios problemas de comunicação para refletir e aprender com situações que acontecem na prática.

Trens na França que custaram 15 bilhões de euros não cabem no buraco

Um ótimo exemplo de erro de comunicação nas aquisições de um projeto na França envolvendo 15 bilhões de Euros que causará um gasto adicional de pelo menos 50 milhões de Euros compartilhado pelo Rogerio Cortezano.
Veja porque sempre ressalto a importância da definição correta dos critérios de aceitação.

Tinha que ser na França: trens que custaram 15 bilhões de euros não cabem no buraco

Referências Bibliográficas

MONTES, Eduardo. Gerenciamento das Comunicações: como influenciar as pessoas comunicando, 1^a Ed. São Paulo; 2020.

MONTES, Eduardo; PATZ, Fatima. Gerenciamento das partes interessadas: Como engajar as pessoas em seus projetos, 1ª Ed. São Paulo; 2017.

MONTES, Eduardo. Introdução ao Gerenciamento de Projetos, 1ª Ed. São Paulo; 2017.

PMI - PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. Guia PMBOK®: Um Guia para o Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos, Sexta edição, Pennsylvania: PMI, 2017.

PMI – PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. Guia PMBOK®: Um Guia para o Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos, Terceira edição, Pennsylvania: PMI, 2004.

Áreas de Conhecimento em Gerenciamento de projetos

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