Como O Modelo OSCAR Pode Transformar Sua Carreira
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Uma métrica de qualidade é uma definição operacional que descreve, em termos bem específicos, um atributo do projeto ou do produto, e como o processo de controle da qualidade irá medi-lo.
Uma métrica é medida e possui um valor real.
Caso o valor real estiver dentro do limite de tolerância definido, o valor é considerado uma variação aceitável.
Veja um exemplo de métrica de qualidade:
Atributo: Atendimento do SAC;
Requisito: Rápido Atendimento do SAC;
Indicador: % de chamadas respondidas no primeiro toque;
Meta: Responder 99% das chamadas no primeiro toque;
Atividade de garantia: Determinar % das chamadas no primeiro toque durante período de 48 horas.
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Requisito |
Indicador |
Meta |
Técnica de Medição |
Frequência |
Quem Mede |
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Rápido atendimento do SAC |
% de chamadas respondidas no primeiro toque |
% de chamadas respondidas no primeiro toque > 99% |
Contar número de chamadas total e quantas foram atendidas no primeiro toque. |
48 horas |
Supervisor SAC |
As métricas de qualidade estão dentro do Plano de Gerenciamento da Qualidade ou documentados como anexo do Plano de Gerenciamento da Qualidade.
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