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Uma métrica de qualidade é uma definição operacional que descreve, em termos bem específicos, um atributo do projeto ou do produto, e como o processo de controle da qualidade irá medi-lo.
Uma métrica é medida e possui um valor real.

Caso o valor real estiver dentro do limite de tolerância definido, o valor é considerado uma variação aceitável.

Veja um exemplo de métrica de qualidade:

Atributo: Atendimento do SAC;
Requisito: Rápido Atendimento do SAC;
Indicador: % de chamadas respondidas no primeiro toque;
Meta: Responder 99% das chamadas no primeiro toque;
Atividade de garantia: Determinar % das chamadas no primeiro toque durante período de 48 horas.

Requisito

 

Indicador

Meta

Técnica de Medição

Frequencia

Quem Mede

Rápido atendimento do SAC

% de chamadas respondidas no primeiro toque

% de chamadas respondidas no primeiro toque > 99%

Contar número de chamadas total e quantas foram atendidas no primeiro toque.

48 horas

Supervisor SAC

 

As métricas de qualidade estão dentro do Plano de Gerenciamento da Qualidade ou documentados como anexo do Plano de Gerenciamento da Qualidade.

Processos relacionados:

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Exemplos de Projetos:

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Artigos sobre qualidade

Bibliografia recomendada de gerenciamento da qualidade

  • PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. Um Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK®). Pennsylvania: PMI, 2013.
  • ROSE, K.  Project Quality Management: Why, What and How. J. Ross Publishing, 2005.
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