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Fundamentos de qualidade

Abaixo conceitos e definições que compõe os fundamentos da qualidade.

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A definição de qualidade, segundo a American Society for Quality, é o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades.

O Guia PMBOK® usa conceito similar: Qualidade é o grau com que um conjunto de características inerentes atende aos requisitos.

Portanto, importante identificarmos e documentarmos as características e os requisitos dos produtos do projeto que irão satisfazer as necessidades de seus clientes.

Qualidade de vida

Além do conceito de qualidade, importante refletirmos sobre a definição de qualidade de vida. Segundo a OMS (Organização Mundial da Saúde), "Qualidade de vida é a percepção do indivíduo de sua posição na vida, no contexto da cultura e sistemas de valores nos quais ele vive, e em relação aos seus objetivos, expectativas, padrões e preocupações".

Portanto, importante ressaltar que a qualidade está relacionada com a percepção de quem está nos avaliando, e portanto devemos nos preocupar também com a qualidade percebida no projeto que às vezes pode ser diferente da qualidade entregue.

Em outras palavras, importante você criar produtos e serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes, mas, talvez ainda mais importante, é que seus clientes percebam que suas necessidades estão sendo atendidas (Não adianta criar um produto que atenda as necessidades dos clientes se nenhum cliente percebe isso).

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  • Exemplo: Um software pode ter:
    • alta qualidade (sem defeitos óbvios, manual compreensível, ...) e grau baixo (número limitado de recursos) Ou
    • baixa qualidade (muitos defeitos) e grau alto (diversos recursos).
  • Qualidade baixa é sempre um problema, grau baixo talvez não seja.

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Falar de Lições Aprendidas é falar de qualidade e de melhoria contínua. As lições aprendidas é a base para alcançarmos a perfeição ou o nível de excelência desejado, é o alicerce para o aperfeiçoamento contínuo.
Só podemos ser melhores se aprendemos com nossos erros e nossos acertos. Mais importante do que inovar é aprender com os erros e acertos da inovação.

As lições aprendidas podem ser informais ou formais, documentadas ou apenas discutidas, feitas em grupo ou até individualmente, em uma reunião ou informalmente em um happy-hour ou no café.

Ainda muito pouco usadas nas organizações, principalmente, pela falta de tempo e ainda baixa preocupação em documentar o aprendizado.

Caso sua organização não tenha esse excelente hábito, sugiro adotá-lo mesmo que faça o registro das lições aprendidas com poucos colegas ou até sozinho.

Importante é garantir que você aprende com cada projeto e tornar-se uma pessoa melhor.

As lições aprendidas no projeto tem como objetivo principal evitar que os erros e os problemas encontrados não se repitam em futuros projetos, além de servir de base para o aperfeiçoamento contínuo da metodologia de Gerenciamento de Projetos.

Elas podem conter várias informações. Abaixo destacamos alguns dos tópicos mais comuns a serem discutidos e documentados:

  • Principais problemas enfrentados no projeto;
  • Recomendações para melhoria futura;
  • Análise das variações do projeto.

 

Veja também

Exemplos de Projetos:

Templates/Modelos: Licoes Aprendidas.docx

Metodologia PMO: 5.5.2Lições aprendidas

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  • Satisfação do cliente: Entender, administrar e influenciar as necessidades de maneira a satisfazer as expectativas do cliente.
  • Adequação ao uso: O produto/serviço deve satisfazer necessidades reais.
  • Métricas/Indicadores do Projeto e do Produto: Como medir o grau de conformidade aos requisitos.
  • Conformidade aos requisitos: O projeto deve produzir o que está descrito nos requisitos.
  • Qualidade deve ser planejada, não inspecionada: Custo de prevenir erros é muito menor que custo de corrigi-los.

 

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Melhoria contínua é uma filosofia gerencial que aborda o desafio de aperfeiçoar produtos e processos como um processo sem fim de alcançar pequenos avanços.

A representação mais conhecida é o Ciclo PDCA (Plan - Do - Check - Act).

Envolve:

  • Padronização e melhoria incremental.
  • Processo contínuo com dados concretos.
  • Redução de desperdícios e atividades sem valor agregado.

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Como podemos ter sucesso se não temos objetivos bem definidos?

O Gerente de projeto deve evitar objetivos subjetivos que podem gerar dupla interpretação de como atendê-los resultando em conflitos, desgastes, retrabalho entre outros custos da não qualidade.

Criar objetivos SMART dá a clareza necessária a equipe de onde devemos chegar, quais são suas metas, quando atendê-las e quem são os responsáveis.

Um objetivo SMART deve ser:

  • Specific: Específico;
  • Measurable: Indicador e meta;
  • Assignable: Quem;
  • Realistic: realístico;
  • Time-related: Quando.

Use as seguintes perguntas para ajudar a definir seus objetivos SMART:

  • Qual meta devo cumprir ter sucesso?
    • Se a meta não estiver clara, o critério deve estar mal definido.
  • É possível cumprir a meta definida?
    • Se ninguém acreditar que seja possível atendê-la, o objetivo pode desmotivar a equipe.
  • Quem é o responsável? Quem suporta? Quem aprova?
  • Até quando o critério deve ser atendido?

Exemplo de como transformar um conceito subjetivo e um objetivo SMART:

  • Conceito subjetivo: O projeto deve satisfazer seus clientes.
  • SMART: Nível de Satisfação Geral do cliente maior que 80% medido através de pesquisa de satisfação respondida no término do projeto. (*)

(*) A primeira questão da Pesquisa será: Qual foi sua satisfação geral em relação ao projeto?

Abaixo as alternativas e o % de satisfação considerado:

Excelente

100%

Muito bom

80%

Razoável

60%

Insatisfeito

40%

Muito insatisfeito

0%

Nível de satisfação geral do cliente é a média das respostas recebidas da primeira questão da Pesquisa.

As pessoas que não responderam ou deixaram a primeira questão em branco não serão consideradas no cálculo da média.

Saiba mais Gerenciamento da qualidade

Guia de Gerenciamento de Projetos

Metodologia PMO

Modelos/Templates e Ferramentas de Gerenciamento de Projetos

Artigos sobre qualidade

Bibliografia recomendada de gerenciamento da qualidade

  • PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. Um Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK®). Pennsylvania: PMI, 2013.
  • ROSE, K.  Project Quality Management: Why, What and How. J. Ross Publishing, 2005.

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